RBS Group

Champion de la satisfaction client

Depuis plus de 20 ans, Affinion et la Royal Bank of Scotland (RBS) se sont associés pour accompagner RBS dans sa conquête de la relation client.

Un des meilleurs exemples de ce partenariat est notre travail pour améliorer l’accès des clients aux services bancaires. Il y a plus de 5 ans, cela représentait un parcours plein de points de ruptures pour les clients de RBS. Après avoir mis à plat le parcours client, nous avons élaboré une solution cohérente avec un unique point d’accès en ligne et par téléphone.

Affinion a développé un hub en ligne, rassemblant tous les services – qu’ils soient assurés par Affinion, RBS ou des tiers – en une seule et unique proposition incluant des services bancaires, mais aussi une conciergerie pour les voyages et événements, une assurance de téléphone mobile et une garantie dépannage.

Cette approche sans rupture a permis d’améliorer l’expérience bancaire globale des clients. Elle a aussi permis à l’entreprise de réaliser des économies grâce au libre accès aux services en ligne.

Ayant été mis en place auprès de trois marques et de 13 packages bancaires différents, la plateforme a permis aux consommateurs de facilement accéder à leurs services et de s’engager. RBS a été témoin d’une augmentation des nouvelles inscriptions de consommateurs et de leur taux d’utilisation des services, et a su transformer les améliorations de son libre-service en de réelles économies pour l’entreprise.

Indicateurs clés

Accès unique aux services via un hub en ligne :

  • Conciergerie pour les voyages et événements
  • Assurance de téléphone mobile
  • Garantie dépannage